背景介绍

为整体提升银行营业网点规范化水平、促进银行营业网点良性竞争、适应国际标准化发展趋势、推动银行服务转型升级，认证申请方应根据《银行营业网点服务基本要求》、《银行营业网点服务评价准则》等国家相关标准和法律法规的要求，建立或采用上级单位的科学合理的服务管理体系。明确服务质量的方针和目标，以及对实现目标的规划。

认证适用范围

银行营业网点服务认证对象为中国境内的固定银行营业网点的服务提供，内容包括银行营业网点的服务环境、服务功能、服务管理、消费者权益保护等，对于社区银行、离行式自助银行等创新型网点，不包括在认证范围内。

参考依据

GB/T 32320-2015《银行营业网点服务基本要求》

GB/T 32318-2015《银行营业网点服务评价准则》

适用的法律法规及其他要求。

审查内容

（1）服务环境：网点标识、环境设施、信息公示

（2）服务功能：咨询引导服务、自助服务、柜面服务、理财服务、智能服务；

（3）服务管理：服务制度、服务规范、服务效率；

（4）消费者权益保护：客户异议处理、权益保障、服务收费、金融知识宣传普及。